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| ●お客様は神様ですか？ |
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「顧客は神様ではない」という宋文洲さんの視点が面白い。宋さんは天安門事件で帰国できなくなった中国人留学生だった。優秀な学生だったが外国人というハンディもあり、大企業を避け自らソフトブレーン社を起業し大成功した。
宋さんが書いた「ここが変だよ。日本の営業」はベストセラーだが、今ネットを通じて「やっぱり変だよ。日本の営業」という無料講座をやっている。http://www.esm-ms.jp/宋さんによると、日本でよく知られる「お客様は神様だ」は、売り手、買い手どちらの立場に立ってもおかしいという。売る立場として、客を神と思うなら、神の意を無視して信者が勝手に数字を決めて神にモノを売り付けるノルマ制度は神への冒涜。
一方、買い手は何も神様気分で買いたいのではなく、聞きたいことをきちんと教えてくれれば、あとはかまわないでほしいとか、欲しいモノを欲しいときに欲しいだけ提供してくれる仕組みを作ってほしいと感じている。だから、ほどよい気遣いは嬉しいが、過剰な勧誘や押し売りは迷惑。まして、高い値段に上乗せされて要求されれば最悪な気分となるから、客を本当に神様と思ったなら、顧客への提案はできなという。
ところが、今さかんに提案型営業の重要性を謳っているがなぜか？それは、顧客が、間違った認識や情報を持つケースも多々あるから、それを正し顧客の真の利益を考えるのも売り手の使命であり、客を神様だと少しでも思うのなら、そんな心構えはできなくなる。つまり、「お客様は神様です」というのは、売る側の一方的な思いを象徴する言葉で公然たる偽善。本当は「とにかく顧客の気分をよくさせて、買ってもらえばそれよいのだ」と考えているにすぎない。
この結果、１．売り手は顧客に得させる独自の工夫をしなくなり、２．ご機嫌営業が横行し、３．それがいつのまにか社会風土となり、日本の流通コストを伸し上げ、世界に通用しなくなる経済効率を生み出すという。
宋さんが彼らに「なぜそんな非効率な営業をするのか？」と尋ねると、“商品の差別化を図ることができないから“という本音が出た。だから、苦肉の策として「情」や「押しの強さ」で差をつけようとしたという。つまり、売り手は誰も顧客のことを神様ではなく「餌」としか考えていないことがわかった。
さて、宋さんは「顧客は神様」という言葉の真意「顧客を神様に祭りあげて気分をよくさせておいて、気前よく財布の紐をといてもらいたい」ということ自体は非難できないが、こればかりを強調していると顧客の本当の気持ちがわからなくなるから、たとえ真摯に顧客を神様として扱う人がいても、この考え方は評価できない。なぜなら「神様だ」という気持ちを持つと、顧客との距離が離れてしまい、気持ちを理解できなくなるからという。したがって、顧客との関係を最良にマネジメントするには「顧客の身になって考える」という心構えがベスト。こうすれば自然と自分が欲しくないものを顧客に強引に売ることはできなくなり、良心に反して商売させる企業を辞めて、自分が納得できる商品を作り出している企業に転職しようとするでしょう。その結果、顧客との関係を本当に大事にしている会社が世の中に残り、社会はもっと快適になります。
中国人の宋さんに日本人のことを教えられることが多い。
（Always k/s） |
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